Total Quality Management (TQM) est le processus continu de détection et réduction/élimination des erreurs dans le secteur manufacturier ou la rationalisation de la gestion de la chaîne d’approvisionnement. Tout ça améliore l’expérience du client et s’assure que tous les employés sont conformes en matière de formation. L’objectif de TQM est de tenir toutes les parties impliquées dans le processus de production pour la qualité globale du produit/service final (Barone, 2021). En bref, le TQM rassemble toutes vos organisations pour améliorer continuellement les processus et les produits pour satisfaire les consommateurs (White, 2019).

La fidélisation de la clientèle, d’autre part, concerne les actions et les activités adoptés par les entreprises et les organisations pour réduire la quantité de défection du client. La rétention de la clientèle aide les compagnies à retenir autant de clients possibles par des initiatives de fidélisation des clients et des marques. Elle commence avec le premier contact que le client et l’entreprise ont et continue jusqu’à la fin du rapport (Galletto, 2015). Il concerne l’évaluation de la qualité des produits/services et comment les clients sont loyaux (Osewe, Apudo, 2016).

La raison pour laquelle le TQM est le plus réussi en matière d’approches de la qualité est parce qu’il considère l’échec pour répondre aux attentes. Il ne blâme pas les clients insatisfaits sur des nœuds spécifiques de la chaîne de production parce que, en revanche, il peut conduire à un déclin dans la productivité. Cela peut entraîner des résultats plus faibles dans l’organisation, puisqu’il y a une chance que des employés innocents puissent être blâmés pour des erreurs qui ont été le résultat d’une mauvaise gestion.

Les entreprises où le TQM est mis en œuvre tendent à voir que non seulement les employés les plus proches de la chaîne de production sont responsables des clients insatisfaits, mais le leader de l’entreprise est tout autant comme faute dans de telles situations. Si les leaders ne prennent pas (ou ne veulent prendre pas) la responsabilité au besoin, se peut créer un climat de méfiance et de manque de loyauté, qui entraîne le déplacement de l’ensemble entreprise vers le bas (Schmula, 2017).

Le succès de TQM conduit à un degré de satisfaction plus élevé pour les consommateurs et les employés, car il améliore la performance organisationnelle des entreprises.

Le TQM se compose de 4 phases principales, du cycle PDCA, pour planifier, faire, vérifier et agir (Plan, Do, Check and Act). Le plan consiste à ce que les employés déterminent la cause fondamentale de divers problèmes et des problèmes de gestion de la qualité qui doivent être traitées par l’organisation.

L’étape ‘Do’ aborde les problèmes déterminés découverts à l’étape de la planification. Les stratégies pour régler les problèmes déterminés découverts à l’étape de la planification sont élaborés pendant la ‘doing’ étape. Les idées sont mesurées et analysées pour déterminer leur efficacité à résoudre les problèmes des employés.

Pendant l’étape ‘Check’, les données prises avant et après seront comparées. Les organisations établissent l’efficacité pour voir si les projets sont bien exécutés et si la qualité s’est améliorée.

Dans la dernière étape, les résultats de la vérification sont documentés, et les employés se préparent à s’attaquer à d’autres problèmes organisationnels (White, 2019).

Le TQM comprend huit éléments clés qui doivent être mis en œuvre pour fidéliser et satisfaire les clients :

• Cibler les consommateurs ;
• Augmentation continue de la satisfaction des clients ;
• Réduction continue des coûts réels ;
• Approche systématique ;
• Intégration horizontale des fonctions et des classes ;
• Participation de tous les employés ;
• Intégration de la chaîne d’approvisionnement et de la chaîne client (Topalovic, 2014).

Il y a 8 principes de TQM pour améliorer le service à la clientèle, toutefois, les points suivants se concentrent principalement sur la satisfaction et la fidélisation des clients :

• Orientation client : la satisfaction des clients est le principal objectif de TQM ; il détermine le succès de la stratégie de l’entreprise ;
• Participation totale des employés : tous les employés participent aux efforts visant à une amélioration continue, sans mettre l’accent sur un département spécifique ;
• Amélioration continue : un processus ne doit jamais être considéré comme terminé/achevé puisque les nouvelles technologies et les problèmes d’affaires surgissent constamment ;
• Centrés sur le processus : la réflexion et les stratégies relatives aux processus devraient être élaborées en fonction des commentaires des clients internes et externes (White, 2019).

Le succès d’une organisation est déterminé par le comportement des clients, il est donc impératif de comprendre et de réaliser les besoins et les attentes actuels et futurs des clients, ainsi que de s’efforcer de répondre aux exigences du client et de dépasser ses attentes.

Puisque le TQM est considéré comme un concept axé sur le consommateur mise en œuvre pour accroître le niveau de satisfaction et de fidélisation des clients, il est nécessaire d’avoir des clients satisfaits. Des clients satisfaits conduisent à la fidélité et à la volonté de partager leur bonne impression, qui peut mener à des achats répétés lorsque nous répondons et dépassons les attentes du client (Topalovic, 2015).

Nous pouvons donc stipuler qu’il existe en effet une corrélation entre la gestion de la qualité totale et la satisfaction des clients pour retenir les clients. Spécifiquement, engagement de la haute direction, courtoisie, responsabilité et diminuer/effacer les erreurs, est tout ce qui influence la satisfaction (Topalovic, 2015). Cependant, la haute direction a le pouvoir de mettre en œuvre ou non le TQM ; sans gestion, il n’y aurait probablement pas de mise en œuvre de changements pour s’adapter aux souhaits, besoins et exigences des clients, et les affaires ne seraient pas aussi réussies qu’avec la mise en œuvre de TQM.

Bibliographie

Barone, A. (2021, mars 16). How Total Quality Management (TQM) Works. Investopedia. https://www.investopedia.com/terms/t/total-quality-management-tqm.asp

Galetto, M. (2020, décembre 5). NGDATA | What is Customer Retention? Definition and Metrics. NGDATA. https://www.ngdata.com/what-is-customer-retention/

Osewe Apudo, M. (2016). QUALITY MANAGEMENT PRACTICES AND CUSTOMER RETENTION IN MICRO AND SMALL ENTERPRISES IN NAIROBI CITY COUNTY,

KENYA.   http://erepository.uonbi.ac.ke/bitstream/handle/11295/98557/Apudo_Quality%20Man agement%20Practices%20and%20Customer%20Retention%20in%20Micro%20and% 20Small%20Enterprises%20in%20Nairobi%20City%20County,%20Kenya.pdf?seque nce=1

Schmula. (2017, novembre 5). Why Is Customer Satisfaction So Critical to TQM? |. Shmula. https://www.shmula.com/why-is-customer-satisfaction-so-critical-to-tqm/24327/

Topalovic, S. (2014, octobre). The implementation of total quality management in order to improve production performance and enhancing the level of customer satisfaction. Sciencdirect. https://www.researchgate.net/publication/274738650_The_Implementation_of_Total_ Quality_Management_in_Order_to_Improve_Production_Performance_and_Enhancin g_the_Level_of_Customer_Satisfaction